ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG PEMBANTU WIROBRAJAN YOGYAKARTA

Di tengah kondisi persaingan pada sektor jasa perbankan yang semakin
meningkat, mengharuskan bank untuk terus meningkatkan pelayanan nasabahnya.
Salah satu cara yang dapat digunakan untuk memenangkan persaingan tersebut
menurut Tjiptono (1997:59) adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan jasa
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan nasabah Tjiptono (2004:59).
Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
nasabah serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan nasabah,
menurut Parasuraman (1985) dalam Tjiptono (2004:60) terdapat dua faktor utama
yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected service dan perceived
service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai yang diharapkan,
maka kualitas yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Variabel kualitas
pelayanan menurut Cristopher Lovelock (1994:100) dalam J Supranto (2001:18),
di antaranya: reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance
(jaminan), emphaty dan tangibles (bukti langsung). Sebagai obyek dalam
penelitian ini adalah PT. Bank Syariah Mandiri, KCP Wirobrajan Yogyakarta.
Jenis penelitian ini adalah jenis penelitian kuantitatif dengan menggunakan
metode penelitian sampel yang digunakan adalah purposive sampling.
Pengambilan sampel sejumlah 100 responden yang merupakan nasabah tabungan
PT. Bank Syariah Mandiri, KCP Wirobrajan Yogyakarta. Teknik pengumpulan
data yang digunakan adalah observasi, kuisioner, Pengukuran variabelnya
menggunakan skala Likert (Johanes Supranto, 1977:154), yang terdiri dari lima
tingkat. Analisis untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas dan variabel
terikatnya menggunakan analisis regresi linier berganda.
Dari hasil analisis dapat diketahui bahwa reliability (kehandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty dan tangibles (bukti
langsung) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT.
Bank Syariah Mandiri, KCP Wirobrajan Yogyakarta. Secara parsial reliability
(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty dan
tangibles (bukti langsung) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah PT.
Bank Syariah Mandiri, KCP Wirobrajan Yogyakarta. Dari kelima variabel yang
dominan pengaruhnya adalah tangibles (bukti langsung).