ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, KOMUNIKASI, DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fenomena persaingan di industri perbankan
guna memperoleh loyalitas nasabah. Cukup banyaknya bank-bank khususnya di
daerah Yogyakarta ini, membuat Bank Rakyat Indonesia Yogyakarta Cabang Cik
Ditiro perlu mempertahankan dan meningkatkan strategi baru guna menjaga
nasabahnya untuk tetap loyal bahkan menambah jumlah nasabahnya. Bank Rakyat
Indonesia Yogyakarta Cabang Cik Ditiro harus dapat memuaskan pelanggan lama
dan menciptakan pelanggan baru, jika ingin memenangkan persaingan dan
menjadi market leader dalam industri perbankan khususnya di daerah Yogyakarta.
Terlihat bahwa beberapa tahun belakangan ini Bank Rakyat Indonesia Yogyakarta
Cabang Cik Ditiro mengalami peningkatan jumlah nasabah. Untuk itu diperlukan
adanya upaya mempertahankan dan juga terus meningkatkan pengembangan
strategi dan inovasi. Suatu perusahaan perbankan yang mampu menawarkan
keunggulan melalui pelayanan yang memuaskan, pada akhirnya mampu
mempengaruhi sikap nasabah untuk loyal terhadap suatu perusahaan perbankan.
Secara khusus, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel
kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan keluhan terhadap loyalitas
nasabah Bank Rakyat Indonesia Yogyakarta Cabang Cik Ditiro.
Setelah dilakukan tinjauan pustaka dan penyusunan hipotesis, data dikumpulkan
melalui metode kuesioner terhadap 60 responden nasabah Bank Rakyat Indonesia
yang diperoleh dengan menggunakan teknik accidental sampling. Kemudian
dilakukan analisis terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan teknik
analisis regresi berganda. Analisis ini meliputi: uji validitas, uji realibilitas, uji
asumsi klasik, analisis regresi berganda, serta pengujian hipotesis melalui uji t.
Dari analisis tersebut diperoleh persamaan regresi