STUDI DENGAN KUALITAS LAYANAN PADA LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI KEPUASAN PELANGGAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di JNE cabang 30 Yogyakarta, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di JNE cabang 30 Yogyakarta, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di JNE cabang 30 Yogyakarta, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan di JNE cabang 30 Yogyakarta.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survei. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan pengiriman barang atau jasa di JNE cabang 30 Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 50 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis adalah analisis jalur (path) dengan bantuan regresi sederhana dan uji t .
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 1,867 dengan tingkat signifikansi 0,068>0,05; dan koefisien regresi sebesar 0,281; kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 5,752 dengan tingkat signifikansi 0,000<0,05; dan koefisien regresi sebesar 0,877; kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan . Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 1,867 dengan tingkat signifikansi 0,068>0,05; dan koefisien regresi sebesar 0,241.

Kata kunci: Kualitas Layanan, Loyali tas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan