HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA TRANSPORTASI ONLINE GO-JEK DI YOGYAKARTA

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan pengguna transportasi online Go-Jek di Yogyakarta. Hipotesis yang diajukan adalah ada hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan pengguna transportasi online Go-Jek di Yogyakarta. Subjek dalam penelitian ini berjumlah 100 orang yang memiliki karakteristik pengguna berusia 20-40 tahun dan merupakan pengguna aplikasi transpotasi online Go-Jek. Pengambilan data penelitian ini menggunakan Skala Kualitas Pelayanan dan Skala Loyalitas Pelanggan. Teknik analisis data yang digunakan adalah korelasi product moment dari Karl Pearson. Berdasarkan hasil analisis data diperoleh koefisien korelasi (R) sebesar 0,496 dengan p = 0,000 (p < 0,05). Hasil tersebut menunjukan bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Diterimanya hipotesis dalam penelitian ini menunjukkan koefisien determinasi (R2) sebesar 0,246 variabel kualitas pelayanan menunjukkan kontribusi 24,6% terhadap loyalitas pelanggan dan sisanya 75,4% dipengaruhi oleh faktor lain yaitu nilai (harga), citra perusahaan, kenyamanan dan kemudahan untuk menadapatkan jasa, kepuasan pelanggan, dan garansi atau jaminan.
Kata kunci: loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan