Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen pada pengguna layanan aplikasi mobile KAI ACCESS. Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini adalah efficiency, reliability, system availability, privacy, responsiveness, fullfilment dan contact, sedangkan variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas konsumen dan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi. Sampel dalam penelitian ini adalah 150 konsumen pengguna layanan aplikasi mobile KAI ACCESS yang frekuensi penggunaannya minimal 2 kali dalam 1 tahun, dalam pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling dengan teknik purposive sampling. Hasil dari uji instrumen menunjukkan bahwa variabel efficiency, reliability, system availability, privacy, responsiveness, fullfilment dan contact valid dan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen tanpa dimediasi kepuasan konsumen.