Penelitian ini dilakukan pada pelanggan terhadap loyalitas pelayanan yang
diberikan karoseri New Armada. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat
menumbuhkan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya akan memberikan manfaat
seperti hubungan yang harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang,
mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk rekomendasi dari mulut ke
mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, dan reputasi perusahaan menjadi baik
dimata pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh antara
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Karoseri New Armada.
Lima dimensi kualitas pelayanan didalam penelitian ini meliputi tangibles,
reliabilitas, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap loyalitas pelanggan
dengan menggunakan dsitribusi frekuensi dimana pada dimensi tangibles,
reliabilitas, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap loyalitas pelanggan
penulis meneliti identifikasi responden: diketahui bahwa sebagian besar pelanggan
karoseri New Armada berjenis kelamin laki-laki, berumur lebih dari 30 tahun, status
pekerjaan swasta. Pelanggan merasa puas akan pelayananyang berhubungan dengan
tangible yaitu ruang tunggu yang nyaman, pelanggan merasa sangat puas yang
berhubungan dengan reliability yaitu pelayanan selesesai tepat pada waktu yang
dijanjikan, pelanggan merasa puas dengan responsive yang diberikan yaitu mudah
dihubungi oleh pelanggan, pelanggan merasa sangat puas terhadap pelayanan yang
berhubungan dengan assurance yaitu karyawan yang sudah terlatih, pelanggan
merasa puas akan terhadap pelayanan dengan empathy yaitu sikap karyawan yang
simpatik terhadap pelanggan. Loyalitas pelanggan terhadap pelayanan New Armada
yaitu pelanggan akan kembali menggunakan jasa Karoseri New Armada dan
kemauan pelanggan untuk mendorong orang lain menggunakan jasa Karoseri New
Armada. Setelah melakukan metode penelitian berdasarkan pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Karoseri New Armada terdapat
pengaruh yang positif.
Kesimpulan dari penelitian menggambarkan bahwa kualitas pelayanan
tangibles, reliabilitas, responsiveness, assurance dan emphaty terdapat pengaruh
yang signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan. Adanya pengaruh antara kualitas
pelayanan secara keseluruhan terhadap loyalitas pelanggan. Adapun yang menjadi
saran dalam penelitian ini adalah Karoseri New Armada harus meningkatkan
kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan, kerapihan penampilan karyawan,
xiii
kecepatan dan ketepatan dalam mendeteksi kerusakan mobil, keramahan karyawan
terhadap pelanggan, karyawan bekerja seefektif mungkin.