Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis customer relationship manajemen dalam
meningkatkan kesadaran transaksi digital pada BNI UGM. Metode penelitan menggunakan
metode kualitatif pendekatan deskriptif. Pengumpulan data menggunakan metode observasi,
wawacara semi terstruktur dan dokumentasi, serta analisis data menggunakan teknik reduksi
data, penyajian data verifikasi. Teori yang dijadikan sebagai dasar adalah teori customer
relationship manajemen Rufman Iman Akbar dengan tiga indikator utama manajemen
(manajement), hubungan ( relationship ), dan pelanggan ( customer). Adapun hasil dari
penelitian adalah Manajemen dalam customer relationship management di Bank BNI
UGM berfokus pada pengelolaan data data nasabah yang sistematis dan terintegrasi,
Hubungan dalam customer relationship management di Bank BNI UGM berfokus
pada pengembangan interaksi positif dengan nasabah melalui pendekatan berbasis
data dan segmentasi perilaku, Bank BNI UGM berhasil meningkatkan transaksi
digital melalui strategi CRM berbasis data dan segmentasi pelanggan yang tepat.
Dengan pendekatan personalisasi layanan, edukasi multichannel, dan penguatan
keamanan digital, bank mampu membangun pengalaman nasabah yang relevan dan
aman, sehingga mendorong adopsi layanan digital serta memperkuat loyalitas
nasabah jangka panjang.