Peristiwa krisis merupakan realitas tak terhindarkan bagi perusahaan yang dapat
bersumber dari faktor eksternal/internal dan berdampak langsung pada pelanggan,
seperti insiden pelecehan seksual yang menimpa penumpang KA Argo Lawu pada Juni
2022. Kejadian ini menimbulkan keraguan besar publik terhadap PT Kereta Api
Indonesia (KAI) mengenai jaminan keselamatan layanan. Untuk meneliti respons
perusahaan ini, penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan
menggunakan teknik utama Analisis Konten (Content Analysis). Penggunaan analisis
konten kualitatif yang dilakukan secara sistematis melalui identifikasi data pesan,
evaluasi kesesuaian strategis dan penilaian dampak respons perusahaan memberikan
keleluasaan dalam mengumpulkan dan menafsirkan materi komunikasi krisis yang
dipublikasikan melalui akun media sosial resmi PT KAI, yakni Instagram @kai121_.
Dengan analisis konten dan kerangka Situational Crisis Communication Theory
(SCCT), penelitian ini bertujuan mengupas tuntas strategi manajemen krisis yang
digunakan PT KAI dalam menghadapi krisis demi memulihkan loyalitas dan
kepercayaan publik. Dari hasil analisis konten menunjukkan identifikasi bahwa konten
strategi manajemen krisis PT KAI didominasi oleh taktik Rebuild yang diperkuat
Bolstering. Evaluasi membuktikan pemilihan Rebuild dan Bolstering sangat tepat
karena krisis pelecehan seksual diklasifikasikan sebagai Klaster yang Dapat Dicegah
(Preventable Cluster) dengan atribusi tanggung jawab tertinggi. Penilaian
menunjukkan bahwa respons restoratif penuh dan menghindari taktik Deny dan
Diminish adalah langkah efektif dalam memulihkan kepercayaan publik dan
memperkuat citra PT KAI sebagai perusahaan yang bertanggung jawab. Kesimpulan
yang diperoleh adalah strategi komunikasi yang memadukan respons empatik dengan
tindakan perbaikan yang tegas berhasil mengendalikan kerusakan reputasi, sekaligus
menegaskan komitmen PT KAI sebagai penyedia layanan transportasi yang
bertanggung jawab dan aman.