Karyawan frontliner di perusahaan ground handling terlibat secara langsung
dalam proses pelayanan jasa melalui interaksi intens dengan pelanggan, yang
dapat menempatkan mereka pada situasi kerja yang menimbulkan tekanan
emosional. Emosi negatif yang muncul dari interaksi ini dapat memengaruhi
kualitas perilaku pelayanan, sehingga menekankan pentingnya regulasi emosi
untuk menjaga kinerja layanan. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan
regulasi emosi pada 117 karyawan frontline, dengan fokus pada cognitive
reappraisal dan expressive suppression. Menggunakan penelitian kuantitatif
dengan desain deskriptif, data dikumpulkan melalui skala yang dikembangkan
berdasarkan kerangka regulasi emosi Gross (2003). Hasil penelitian menunjukkan
bahwa karyawan frontliner memiliki tingkat regulasi emosi yang cenderung tinggi,
baik pada aspek cognitive reappraisal maupun expressive suppression. Tingginya
regulasi emosi tersebut tercermin dari kecenderungan karyawan dalam mengubah
cara pandang terhadap situasi kerja yang memicu emosi negatif serta menahan
ekspresi emosi negatif saat berinteraksi dengan pelanggan. Kemampuan ini
membantu karyawan dalam menghadapi tuntutan pekerjaan dan interaksi
pelayanan yang menekan, sehingga mendukung kelangsungan proses pelayanan
yang efektif.