EVALUASI HUBUNGAN KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TIWUL “YU TUM”

Tiwul Yu Tum merupakan industri berbasis pangan yang memproduksi
makanan yaitu berupa tiwul dan gathot. Tiwul Yu Tum menargetkan jumlah
pengunjung selalu mengalami kenaikan tiap harinya, tetapi kenyataannya
perusahaan belum mampu untuk memenuhi target tersebut dikarenakan selalu
mengalami fluktuasi (naik turun). Pada hari-hari biasa pengunjung yang membeli
tiwul Yu Tum tidak sebanyak pada saat musim liburan atau hari sabtu dan
minggu. Oleh karena itu perlu dilakukan survey konsumen agar lebih mengetahui
faktor-faktor penyebab penurunan tersebut dengan dilakukan analisis uji chisquare dan koefisien korelasi kendall’s tau untuk mengetahui kualitas produk,
harga dan pelayanan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen.
Penelitian ini ditunjukan kepada konsumen tiwul Yu Tum. Sampel yang
diteliti adalah 100 responden dengan pengambilan secara accidental sampling.
Variabel produk, harga dan kualitas pelayanan (tangible, reliability,
responsiviness, assurance, empathy) digunakan untuk mengetahui hubungan
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Pengolahan data kuesioner
dan hasil wawancara dilakukan dengan menguji validitas dan reliabilitas
kemudian diuji dengan menggunakan metode chi-square melalui program SPSS
versi 23.0. Dari data kuesioner yang telah dikumpulkan dapat diketahui
hubungan kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan yang paling dominan
terhadap kepuasan konsumen dalam membeli Tiwul Yu Tum dengan
menggunakan analisa koefisien korelasi kendall’s tau.
Karakteristik Konsumen produk tiwul Yu Tum adalah perempuan dengan
usia 31-40 tahun, sedangkan latar belakang pendidikan terakhir adalah SMA dan
perguruan tinggi, profesinya sebagai pegawai swasta dengan pendapatan
sebesar Rp 1.500.000,00 - Rp 2.000.000,00. Pelanggan mengetahui tiwul Yu
Tum dari mulut ke mulut. Dari hasil uji chi-square diperoleh hasil bahwa ada
hubungan antara produk, harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama
terhadap kepuasan konsumen, sedangkan hubungan yang paling dominan
terhadap kepuasan konsumen tiwul Yu Tum yaitu harga sebesar 0,358 karena
harga merupakan hal yang diperhatikan konsumen saat melakukan pembelian.