EVALUASI KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN KUALITAS PRODUK DAN LAYANAN PT KUSUMA SATRIA DINASASRI WISATAJAYA BATU JAWA TIMUR

PT Kusuma Satria Dinasari Wisatajaya atau biasa disebut dengan
Kusuma Agrowisata merupakan salah satu pioner perusahaan yang bergerak
dibidang agrowisata. Pada akhir tahun 2012 perusahaan mengalami penurunan
jumlah konsumen sebesar 19 % dari tahun sebelumnya, oleh karena itu, perlu
dilakukan survei konsumen agar dapat diketahui faktor faktor penyebab
penurunan tersebut. Evaluasi konsumen dapat dilakukan dengan menggunakan
metode analisa SWOT berdasarkan identifikasi kualitas produk dan layanan
Kusuma Agrowisata.
Dimensi kualitas produk dan layanan yang digunakan adalah Berwujud,
Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati. Teknik pengambilan sampel yang
digunakan adalah Random Sampling dengan menyebarkan 100 kuesioner
kepada konsumen. Kuesioner tersebut kemudian diuji validitas dan
reliabilitasnya. Dari data kuesioner yang telah dikumpulkan dapat dilihat nilai
kesenjangan sehingga dari data tersebut dapat dirumuskan strategi pemasaran
dengan menggunakan Analisa SWOT untuk mengevaluasi produk dan layanan
kusuma Agrowisata.
Berdasarkan penelitian konsumen tersebut dapat diketahui bahwa
sebagian besar konsumen sudah puas terhadap kualitas layanan Kusuma
Agrowisata, dengan nilai kepuasan tertinggi ada pada dimensi ketanggapan,
yakni 3,91. Sedangkan pada nilai rata-rata kesenjangan dapat diketahui bahwa
nilai kesenjangan tertinggi ada pada dimensi Berwujud dengan rata-rata nilai
sebesar -0,470. Upaya perusahaan untuk mengurangi kesenjangan dapat
dilakukan dengan menerapkan 9 strategi berdasarkan pendekatan analisa
SWOT dari faktor internal dan faktor eksternal, sehingga perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan konsumen.