Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Central Asia KCP Gejayan

Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan bisnis sektor perbankan adalah berusaha menawarkan kualitas jasa perbankan dengan berusaha menawarkan kualitas jasa perbankan dengan berusaha menawarkan kualitas jasa dengan kualitas layanan tinggi yang nampak dalam kinerja atau performa dari layanan yang ada. Dengan menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanan diharapkan akan dapat memenangkan persaingan dalam memasarkan produk jasa perbankan. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan penanganan keluhan terhadap kepuasan nasabah pengajuan kartu kredit pada Bank Central Asia. Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer dengan memberikan kuisioner kepada nasabah Bank Central Asia dengan sampel sebanyak 100 responden yang terdiri 14 pernyataan. Dalam menentukan sampel ini, metode yang digunakan adalah teknik accidental sampling. Uji statistik yang digunakan adalah analisis regresi berganda, dengan bantuan analisis program SPSS versi 20.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa diperoleh persamaan linier berganda Y= 0,288 + 0,433 X1 + 0,457 X2. Hasil uji t menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan variabel penanganan keluhan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pengajuan kartu kredit. Hal ini ditunjukkan dengan signifikan 0.000 atau kurang dari 0,05. Hasil uji F menunjukkan bahwa F hitung 45,793 dengan signifikan sebesar 0,000 atau kurang dari 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan penanganan keluhan secara bersama-sama berpengaru terhadap kepuasan nasabah pengajuan kartu kredit.